In jedem landbasierten oder Online-Casino gibt es viele unzufriedene Kunden in diesen Clubs. Selbst wenn man sich um einen Besucher kümmert, ihm eine Lawine von Boni schenkt, kostenloses Essen und Getränke anbietet, ein Bündel Lotterielose verteilt und ihn kostenlos im Hotel unterbringt, wird seine Stimmung immer noch davon abhängen, wie erfolgreich er spielt.
Manche mögen argumentieren, dass ein Kunde mit jedem Spielergebnis zufrieden sein sollte, aber wir wissen, dass manche Menschen ihre negativen Gefühle nicht unterdrücken können, wenn sie verlieren. Daher müssen Sie einen Ansatz für solche Besucher finden, um möglichen Konflikten vorzubeugen oder sie zu beruhigen, damit die Flamme des Ärgers nicht heftig auflodert.
Viele Jahre lang hatte der Autor dieses Artikels mit Menschen zu tun, die ihre Emotionen nach einer Niederlage im Casino nicht unter Kontrolle halten konnten und nach jedem Detail suchten, über das sie sich beschweren konnten, und einen Skandal verursachten. Natürlich haben sich viele wieder beruhigt, aber einige Kunden haben echte Probleme verursacht.
In diesem Artikel geben wir den Lesern einige praktische Tipps, wie sie mit unzufriedenen Kunden im Casino umgehen können.
Finden Sie heraus, was das Problem ist
Die erste Methode besteht darin, die Kunden Dampf ablassen und ihre Gedanken äußern zu lassen. Übrigens hatten viele schon genug davon, ohne dass sie einen großen Skandal beabsichtigten. Wenn eine Person flucht und nichts erklärt, fragen Sie sie, was passiert ist.
Sagen Sie, was Sie hören wollen, ist ihre Version des Geschehens, und machen Sie deutlich, dass in diesem Kasino die Meinung des Spielers über alles andere gestellt wird.
Auf diese Weise können sie nicht nur ihrem Ärger Luft machen, sondern auch zum Nachdenken anregen, logisches Denken erzwingen und ihnen helfen, ihre Gedanken zu formulieren.
- Unterbrechen Sie verärgerte Kunden nicht.
- Hören Sie ihnen aufmerksam zu.
- Lassen Sie sie wissen, dass Sie das Problem gründlich untersucht haben.
Je länger sie sprechen, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie beide zu einer Einigung kommen. Außerdem können Sie, während Sie dem Kunden zuhören, darüber nachdenken, was Sie ihm antworten wollen.
Besprechen Sie das Problem mit dem Kunden
In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass sich der Kunde aus dem Konflikt zurückzieht und seine Worte zurücknimmt, ohne etwas zu fordern. Häufiger jedoch müssen Sie sie davon überzeugen, dass es nicht so ist, wie sie denken.
- Zunächst einmal sollten Sie niemals die Beherrschung verlieren.
- Verzichten Sie auf gegenseitige Beleidigungen und erinnern Sie die Person daran, dass das Gespräch im Rahmen des Anstands fortgesetzt wird.
- Wenn Sie mit jemandem am Telefon sprechen und feststellen, dass Sie ihn im Moment nicht beruhigen können, vereinbaren Sie ein persönliches Treffen.
- Wenn dies nicht möglich ist, sagen Sie, dass Sie das Problem prüfen und bald zurückrufen werden.
In dieser Zeit wird sich der Kunde beruhigen, und Sie werden sich darauf vorbereiten, seine Forderungen zu erörtern und mit Dokumenten oder einem aufgezeichneten Video zu belegen. Bei einem neuen Treffen oder Telefonat werden Sie alle Fakten kennen und in der Lage sein, Ihren Standpunkt zu verteidigen und sich darauf zu stützen. Dies verleiht Ihren Worten Glaubwürdigkeit.
Bringen Sie andere Akteure in das Gespräch ein
Wenn eine Einigung nicht möglich ist, versuchen Sie, andere Kasinomitarbeiter oder Kunden zu dem Gespräch hinzuzuziehen. Aber nur, wenn Sie sicher sind, dass diese objektiv sind. Möglicherweise gibt es Kasinomitarbeiter, deren Worte für einen Kunden im Allgemeinen oder in dieser speziellen Situation mehr Gewicht haben. Dies kann ein Manager, ein Sicherheitschef, ein Pit Boss oder ein Barkeeper sein. Das kommt ganz auf das Thema an.
Außerdem hat das Wohlbefinden aller Spieler in jedem Kasino Priorität. Wenn diese Personen direkt in den Konflikt verwickelt sind und Sie versuchen, einem Besucher zu erklären, dass er im Unrecht ist, sollten Sie ihre Unterstützung in Anspruch nehmen. Dabei ist jedoch Vorsicht geboten, um unerwünschte Nebeneffekte zu vermeiden.
Die Einbeziehung anderer Personen kann hilfreich sein, wenn Sie den Kunden unzufrieden machen. Denn aus seiner Sicht ist alles, was Sie sagen, ein Versuch, sich zu rechtfertigen. Eine Vorstellung vom Problem der unvoreingenommenen Meinung ist wertvoll.
Gemeinsam eine Lösung finden
Nachdem Sie der Person zugehört und das Problem erörtert haben, müssen Sie bereit sein, eine Lösung zu finden, die beide Parteien zufrieden stellt. Auf diese Weise entsteht das Gefühl, dass der Kunde gemeinsam an dem Problem arbeitet, und er fühlt sich in die Behebung von Mängeln einbezogen, unter denen er möglicherweise bei anderen Casinobesuchern leidet. Er wird auch spüren, dass er wichtig ist und gebraucht wird.
Wenn Sie es richtig machen, werden die meisten Kunden in dieser Phase in einem normalen Ton mit Ihnen sprechen und sogar Interesse zeigen. Sie werden sehen, dass Sie sie nicht abweisen wollen, und das verdient Respekt. Außerdem ist eine gemeinsame Diskussion des Problems eine Form der Zusammenarbeit, die die Beziehungen stärkt.
Kasinomitarbeiter können bestätigen, dass viele Besucher nach einer hitzigen Diskussion, einem Konflikt und der Suche nach einem Ausweg zu ihren besten Kunden wurden und später keine Probleme mehr hatten.
Hören Sie sich die Meinung des Kunden an
Bieten Sie dem Kunden die Möglichkeit, die von ihm bevorzugte Art der Lösung der Situation zu äußern. Es ist kein Geheimnis, dass Menschen, die Geld verlieren (und sei es auch nur ein winziger Betrag nach Casinomaßstäben), ihre Wünsche oft als ungerechtfertigt empfinden. Wenn Sie bereits erkannt haben, was ein Besucher anbieten kann, und wissen, dass dies inakzeptabel ist, lehnen Sie ein solches Angebot ab.
Wenn der Kunde jedoch bereits seine Wünsche geäußert hat, erklären Sie, dass Sie die Anforderungen nicht erfüllen können, weil es nicht in Ihrer Macht steht.
Sagen Sie, dass Sie kein Kasinobesitzer, sondern nur ein Angestellter sind und sich an die Regeln und Vorschriften halten müssen. Mit diesem Argument lassen sich fast alle unzufriedenen Benutzer überzeugen.
Besprechen Sie, wie das Problem in Zukunft vermieden werden kann
Setzen Sie die Zusammenarbeit mit dem Kunden fort und besprechen Sie, wie Sie eine ähnliche Situation in Zukunft vermeiden können. Diese abschließende Bemerkung wird den Eindruck erwecken, dass Sie sich um das Problem kümmern, eine Wiederholung nicht wünschen und die Besucher zu schätzen wissen.
Die Kunden des Casinos treffen oft auf Menschen mit großer Erfahrung in der Verwaltung verschiedener Arten von Casinos, so dass sie Ihnen hilfreiche Ratschläge geben können.
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Weitere Tipps für den Umgang mit Casino-Kunden
Abschließend sei gesagt, dass es wichtig ist, einen verärgerten Kunden zu einem Unterstützer und nicht zu einem Gegner zu machen.
- Versuchen Sie, sich das Problem als Ihren gemeinsamen Feind vorzustellen, und Sie können zusammenarbeiten, um zu gewinnen.
- Laden Sie eine Person indirekt zur Zusammenarbeit ein.
- Verwenden Sie Ausdrücke wie "wir" und "geben", damit die Person nicht denkt, Sie stünden auf verschiedenen Seiten.
Denken Sie daran, dass fast jeder einen Ansatz finden kann, um Konflikte zu vermeiden und den Kunden zu halten. Aber es ist bekannt, dass nicht alle gerettet werden können. Wenn eine Person jedoch scharf auf Niederlagen reagiert, ist es vielleicht besser, das Casino nicht für sie zu besuchen.
